世論調査から、店舗で行なわれるアンケート、人気投票や満足度調査、世の中には様々なアンケートがありますが、その用途とはいったいなんなのでしょうか？
アンケートを行うことで、あらゆる人のデータを収集でき、あらゆる価値観だけでなく、平均や分布や視点を得ることができます。そのデータをもとに、ものの見方を変えたり、次の行動を変えたり、自分自身や商品、企業を顧みることが出来るのだと思います。つまり、未来における何らかの意思決定材料である、ということが一番大きな目的だと思います。
また近年のユーザーコミュニケーションにもアンケートは見直されています。実施側のデータ取得だけでなく、回答者やユーザーの参加意識だったりエンゲージにも使われているようです。
なんのためにアンケートを取るのか
まず大事なのは、何のためにアンケートをとるのか、ということを理解することです。よくあるパターンを挙げてみます。
- ユーザーのフィードバックを得ることでサービスの改善を行う
- ユーザーの意見から提供すべきサービスを判断する
- ユーザーの評価からスタッフの評価を行う
- ユーザーと一緒に興味のあるコンテンツを作成する
- ユーザーとのコミュニケーションとしてアンケートを行う
- ヒアリング項目を統一して営業の効率化を行う
- 週末のバーベキューの開催地を決める
いくつかの用途が想定できます。要約すると、
- 「現在」の改善
- 「未来」の改善
- スタッフの外部評価
- コンテンツ構築
- ユーザーとの関係強化
- ヒアリング項目の定量化
- 多数決
といった感じになります。
改善や評価に関わる部分はリサーチの技術を持って、正当な指標や手法・分析が必要になります。当然ながら投票だけで、評価を行うためにはフェアである必要があるし、改善に利用するのはバイアスがないか、そもそもの回答手法にバイアスがないかなど、を理解している必要があります。意思決定材料として扱うためには、意思決定を行うなりの正確性と根拠が必要になります。
逆に、ユーザーリレーションやコンテンツ構築のためのアンケートは、近年のソーシャルや会員施策でもっと簡単に行なうことができる土壌が整ってきています。つまり個人レベルでもfacebookやブログでも、かなりの数を集めることができます。店舗であればもっとフィードバックを得られる仕組みを作ることができます。そうやって、大きな企業や大きな会員を持たずしても、顧客とのコミュニケーションを始めることができます。
目的を達成する項目に絞りましょう。
アンケートを設計すると、ついついあれもこれもと言って、質問項目が増えてしまいます。そうです、だって、顧客に聞きたいことはたくさんあります。なんで知ったんですか？何を求めていましたか？悪い所はないですか？、、、聞きたいことを聞くのではなく、目的を達成するための項目に絞りましょう。 ユーザーとの関係強化であれば、しっかりとしたホスピタリティを感じられる内容にしましょう。また来たいと思わせるデザインを施して、最後にメッセージも必要です。余計な質問はお客さんの手間が増えるだけです。
楽しく、意味のあるアンケートを
僕がもしアンケートを答えたら、それによって、企業や店やサービスが良くなってくれることを望みます。ユーザーのコミュニケーションをきちんと行なうことでユーザーはロイヤルティを増やしてくれることでしょう。もちろんクリエイティブサーベイでも気をつけていますが、みなさんも、良いアンケートコミュニケーションを行なってください！